Wieso Tiroler Gasthäuser bei Gäste-Bewertungen durchwegs positiver als Schweizer Hotels abschneiden

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„Das schläckt kei Geiss weg“. Die Österreicher und vorab die Tiroler Gasthäuser haben die Nase bei der Gäste-Bewertung vorne und schneiden im Schnitt gut sechs Prozent besser ab, als ihre Schweizer Kollegen, das hat der K-Tipp mittels eigener Auswertung von 1059 Gästebewertungen ermittelt. Allmytraveltips nimmt diese Auswertung zum Anlass, den Ursachen nachzugehen und in der Schweiz verlorene Kernkompetenzen auszuleuchten.

Dass die Schweizer Hoteliers weiter an Boden verlieren und dies nicht nur infolge des starken Schweizer Frankens und seit vielen Jahren der österreichischen Konkurrenz hinterher hinken, ist nichts neues, aber gerade weil sich so wenig bewegt, auch immer wieder ein Thema, über das gestritten werden darf. Schon oft wurde die Debatte darüber geführt, was die östlichen Nachbarn mit «ihrem Schmäh» besser machen und viele gute Rechtfertigungsgründe von den Schweizer Hoteliers hinterher geschoben. Hier nun ein weiterer Denkanstoss von allmytraveltips zur Debatte, weshalb die Tiroler den Schweizern den Rang ablaufen und diese kaum mehr Boden gutmachen können, es sei denn es setze ein fundamentaler Wandel bei der Betriebs- und Personal- und Preiskultur ein.

Sechs Vorarlberger und Tiroler Orte mit sechs Schweizer Orten verglichen

Zunächst zu den Fakten: Gestützt auf 1059 Gästebewertungen zu 72 Hotels (den jeweils drei besten und schlechtesten in den Schweizer Regionen Arosa, Davos, Engelberg, Grindelwald, Saas-Fee und Zermatt und den Tiroler Orten Gaschurn, Ischgl, Kitzbühel, Lech, St. Anton und Sölden kamen folgenden Resultate zum Vorschein. Die Anzahl positiver Bewertungen liegt bei den Schweizer Gasthäusern bei 68,8 Prozent und bei den österreichischen Betrieben bei 75,6 Prozent. Am meisten Lob gab es in beiden Ländern für die hohe Servicequalität und Freundlichkeit des Personals.

Kein Wunder haben die Österreicher die Nase (fast) überall vorne

Mehr Kritik gab es in der Schweiz beim Preis-/Leistungsverhältnis, als auch bei der Sauberkeit von Bad und WC. Insgesamt erhielten die österreichischen Kollegen durchs Band bessere Noten in allen sieben Bereichen – Qualität und Angebotsvielfalt Food – Freundlichkeit und Servicequalität – Qualität/Standart von Zimmer & Bad – Qualität/Standart der Wellnesseinrichtungen – Atmosphäre/Ambiente des Hauses – Wintersport-Serviceangebot – Sauberheit und Komfort als die verglichenen Schweizer Häuser.

Und das zeigt einmal mehr die Faustregel, dass Ferien im Tirol bei vergleichbarem Standart ein Drittel günstiger sind und überdies wesentlicher symphatischer in Erinnerung bleiben. Und genau hier liegt einer der wunden Punkte der Schweizer Hotellerie. Sie ist zu steif und abgehoben und hat die Basis verloren. Bei den Schweizern ist man ein Kunde, bei den Österreichern ein Gast.

Schweizer Hoteliers sind professionell freundlich,  Österreicher symphatischer und  authentischer. Kein geringer Unterschied.

Die Österreicher bringen offensichtlich den Schmäh, den die Gäste sich im Urlaub wünschen schon durch ihre Familienbetriebsstrukturen und lokale Verbundenheit viel lockerer, sympatischer und authentischer rüber, derweil die „Schweizer“ zwar hochprofessionell Freundlichkeit zelebrieren dabei aber äusserst steif und unnahbar wirken, wobei korrekt gesagt ja kaum mehr Schweizer in der hiesigen Gastronomie arbeiten und die deutschen Angestellten diesbezüglich auch kein Vorbild sind.

Auf einen einfachen Nennergebracht, sind die Österreicher einfach geselliger und sie gehen aktiver und persönlicher auf die Gäste zu. Statt einer Uniform tragen in Österreich viele weibliche Hotelangestellte und Rezeptionistinnen noch das Dirndl und manch ein Tiroler Hotelier trägt halt mal seine Jägerkluft, die Lederhosen oder das Loden-Gewand zur Schau. Das macht das Personal und die Gastgeber für die Gäste sympatischer, greifbarer und persönlicher. Die etwas tiefere gesellige Bindung und der persönliche Touch tragen offensichtlich ebenfalls mehr zur Kundenbindung bei, als joviale, gut gestylte und distinguierrt antiquierierte Persönlichkeiten, wie Sie in der Schweizer Hotelierszene oft vertreten sind.

Der Hotelier muss seine Gäste glücklich machen

Um es mit den Worten von Ernst Wyrsch zu sagen: Die Kernaufgabe eines Hoteliers ist nicht, seinen Betrieb zu managen, sondern Menschen glücklich zu machen und den Gästen die Wünsche von den Augen abzulesen. Er soll sich auf seine Kunden einlassen und für sie Zeit nehmen und er soll auch seinen MitarbeiterInnen Vertrauen und Wertschätzung entgegen bringen. Das bedinge eine wertorientierte Führung, sagt Wyrsch klipp und klar.

Natürlich sind auch die Hotel-Besitzer gefordert, diesem Umstand Rechnung zu tragen und nicht alle paar Monate den Hotelier auszuwechseln oder in durch Marketingfachleute zu ersetzen, wie zum Beispiel im „The Cambrian“ in Adelboden oder im Steigenberger Hotel in Davos, welches nach dem Abgang von Wyrsch ein reges Kommen und Gehen auf der Teppichetage des Betriebes  verzeichnete. Und apropos Mitarbeiter-Wertschätzung sat Wyrsch: «Der Chef muss für seine Mitarbeiter da sein und sie mögen». Er habe seinen Mitarbeitern beispeilsweise erlaubt, die Wellnessanlage zu benutzen und die Hotelbar zu besuchen. Dadurch steige die Motivation und das Selbstwertgefühl der Mitarbeiter und dies färbe sich positiv auf das Betriebsklima und die Freundlichkeit sowie Servicebereitschaft aus.

Österreicher pflegen ihre Beziehungen, Schweizer ihre ausgehölten Imagewerte

Die systematisch schüttere Beziehungspflege Schweizer Hoteliers wiederspiegelt sich auch bei den MedienvertreterInnen nieder. Derweil ReisejournalistInnen in der Schweiz von zwei, drei PR-Agenturen mit Presseinladungen und Pressetexten aus den Nachbarländern wöchentlich eingedeckt werden und die Hoteliers persönlich zwei Mal jährlich zu Präsentationen und Presselunchs in der Schweiz weilen, versagen die Schweizer Hoteliers in dieser Hinsicht völlig. In den letzten 20 Jahren hat der Autor eine handvoll Presseeinladungen erhalten. Anderen KollegInnen geht es nicht besser, sofern Sie oder Er nicht bei der SonntagsZeitung oder beim Tages-Anzeiger arbeiten. Klar wird auch nach vielen Hotelbesuchen und Tests hier und jenseits der Grenze, dass die Tiroler Gastfreundschaft einfach hochkonzentrierter im Blut haben, als wir Schweizer. Sie zeigen auch weit mehr Herzblut und Einsatz für Ihre Familien- und Generationenbetriebe, als Hoteliers, die für ein paar Jahre als Angestellte in einem Betrieb oder Hotel-Konzern für ein Konsortium arbeiten.

Vernetzter und diversifizierter im lokalen und landwirtschaftlichen Bereich

Zudem sind über 80 Prozent der Tiroler Hotels als Familien- und Landwirtschaftsbetriebe nachhaltig über mehrere Generationen gewachsen und bis heute arbeiten bis zu drei Generationen hier ein Leben lang eng miteinander zusammen. Diese Tradition und sucht man in der heutigen Schweizer Hotellandschaft vergeblich. Eine der Kernkompetenzen der Schweizer Hotellerie-Erfolgsgeschichte ist somit beinahe ausgestorben. Denn in der hiesigen Hotellerie sind weit mehr Kapitalgesellschaften als Familienbetriebe am Werk. Das hat erhebliche Auswirkungen auf die Personalstruktur, Betriebskultur und die Beziehungspflege zu den Gästen. In vielen Tiroler Hotelrestaurants werden frische Erzeugnisse von den eigenen Äckern und Produktionsbetrieben wie Bäckereien, Metzgereien und lokalen Lebensmittelläden verwendet oder bei befreundeten Landwirten und Produzenten beschafft. Durch die direkte und lokale Nahrungsmittelversorgung wird die Wertschöpfungskette in den Hotelbetrieben und damit auch das Preis-/Leistungsverhältnis der einzelnen Häuser deutlich verbessert. Hier haben die Schweizer Hoteliers ebenfalls Nachholbedarf. Sie müssen sich vermehrt um die hochwertige Produktebeschaffung lokalen Erzeugnisse und Spezialitäten kümmern. Und Sie sollten lernen, dass auch ein Glas Gletscherwasser (Hahnenwasser) kostenlos auf den Tisch gehört beziehungsweise dem Gast die Wahl gelassen wird, ob er ein Mineralwasser oder ein Leitungswasser haben möchte.

Auch Bergbahnen mitschuldig an der Misère

Und ein letzter Punkt der den hiesigen Hoteliers das Leben schwer macht, ist die Tatsache, dass die Schweizer Bergbahnen bis anhin wenig Entgegenkommen und Marktnähe zelebriert haben und stetig weitere Preisaufschläge forcieren. Auch das funktioniert in Österreich anders, um nicht zu sagen besser. Bergbahnen und Hotels sind zumeist wirtschaftlich enger miteinander verbunden, daher kooperativer und somit auch leistungsfähiger im Verbund ein ausgezeichnetes Preis-/Leistungspaket für die Touristen zu schnüren. Zwar gab es dieses Jahr schon einige Lichtblicke, aber die Schweizer Bergbahnen sind immer noch schlicht viel zu teuer.

Der K-Tipp-Vergleich der Skipässe in der Schweiz und in den umliegenden Länder vor 10 Jahren und von heute zeigt, dass die Schweizer Bergbahnen am meisten aufgeschlagen haben und zwar weit mehr als die übrigen Konsumentenpreise in den letzten Jahren angestiegen sind. Bis heute kosten Skipässe in Österreich pro Woche (6 Tage) rund 100 Franken pro Person weniger. Auch in den Nobelorten wie Kitzbuehel oder Sölden liegen die Preise allesamt unter 300 Franken für eine Woche. In Zermatt kostet der Skipass 423 Franken, in St. Moritz 365 Franken und in Flims/Laax 340 Franken.

Ein weiteres Beispiel: Die Schulz Gruppe, die im Hochzillertal, im Grossglockner-Gebiet Kals-Matrei und beim Möllertaler Gletscher Bergbahnen, Hotels und Gourmet-Berghütten betreiben bieten Schulklassen aus Österreich und aus Deutschland eine Woche Skilager in einfachen Unterkünften am Berg inklusive Frühstück und zwei warme Malzeiten samt Skipass für 328 Euro (rund 350 Franken) an. Eigentlich müsste man alle Schweizer Schulklassen aus Kostengründen ins Tirol karren.

Weitere Berichte über die Schweizer und Österreichische Hotellerie:

Alle Winterferien Berichte & Bilder / Alle Austria  Berichte und Bilder

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Lesetipp: Ernst Wyrsch. Mit Herzblut. Vom Gastgeber zum Glücksbringer. Wörterseh-Verlag Gockhausen 2012

Über Gerd M. Müller

Der Zürcher Foto-Journalist Gerd Michael Müller gründete vor 20 Jahren die Presse- und Bildagentur GMC Photopress. Müller arbeitet seit über 25 Jahren in der Tourismus-, Medien- und Kommunikationsbranche. Er hat über 1000 Publikationen und Reisereportagen in renommierten Medien veröffentlicht (u.a. «Welt am Sonntag», «FAZ», «FACTS», «Weltwoche», «SonntagsZeitung», «Globo», «Animan», «Reisen & Kultur-Journal», «FAZ», «Spiegel», «Süddeutsche Zeitung») und darüber hinaus auch für hochkarätige Spa- and Travel-Magazine wie «Relax & Style», «Tourbillon», «Excellence International», «World of Wellness» und «Wellness Live» gearbeitet. GMC Photopress besitzt ein umfangreiches Bildaurchiv mit rund 250'000 Bildern aus über 80 Ländern zu den Themen Lifestyle, Luxus, Beauty & Spa, Kultur, Touristische Highlights, Natur, Landschaft, Wildlife, Umwelt, Humanitäres und Soziales.
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